スクエニとカスハラ対応の話

カスタマーハラスメントに対する対応方針

当社グループは、お客様より当社役職員等に対して社会通念上相当な範囲を超えるカスタマーハラスメント行為があったと判断した場合、カスタマーサービスの提供または当社グループの商品・サービスのご提供を中止させていただく場合がございます。
また、当該行為が悪質である場合には、警察・弁護士等にも相談のうえ法的措置や刑事手続を含む対処を行うことがございます。
社会通念上相当な範囲を超えるカスタマーハラスメント行為として当社グループが想定する行為は、以下に例示する行為を指しますが、これらに限定されるものではありません。

ハラスメント：

暴力行為、暴力的な振る舞い
暴言、威嚇、強要、強迫、過度な追及・叱責
名誉棄損・侮辱等の誹謗中傷、人格否定、個人攻撃（メール、お問い合わせフォームでの連絡、インターネットでのコメントや投稿を含む）、加害予告、業務妨害予告
執拗なお問い合わせ、来店の繰り返し
無許可でのオフィス、関連施設への来訪または居座り
電話やお問い合わせを含む長時間の拘束行為
人種、民族、宗教、門地または職業等に関する差別的な言動
無断での撮影や録画等の肖像権・プライバシー侵害
性的嫌がらせ、つきまとい行為、ストーカー行為

不当要求：

合理性のない商品の変更・交換や金銭補償の要求
合理性のない対応や謝罪の要求（対面での対応や役職を特定した謝罪の要求を含む）
社会通念上相当な範囲を超える過剰な商品・サービスの提供要求
当社役職員等に対する合理性のない過度な処罰の要求

https://www.hd.square-enix.com/jpn/company/customer_harassment_policy.html 参照

■カスタマーハラスメントについて

ハラスメント行為は、従業員の尊厳を傷つけ職場環境の悪化を招く、人権にかかわる問題です。当社はハラスメント行為を断じて許さず、すべての従業員を尊重し人権を守るため、以下のガイドラインを設定します。

当社従業員等に対して、社会通念上相当な範囲を超える行為があったと当社が判断した場合、お取引の実施やカスタマーサービスの提供、その他当社サービスの一部または全部の提供をお断りし、停止させていただくことがございます。さらに、当社が悪質と判断したときには、必要に応じ弁護士・警察・当該行為者に関わる方などに連絡の上、法的措置や刑事手続きを含めた適切な対処を行います。

当社が社会通念上相当な範囲を超えるものと考える行為の例としては、以下のようなものを想定しております（例示であり、これらに限りません）。

・その他、当社従業員等を保護する観点から悪質性が高いと当社が判断する行為

・暴力行為や身体的な攻撃行為

・威迫や脅迫、威嚇行為、その他威圧的な言動、極めて乱暴な言動

・侮辱や人格を否定する言動、その他の暴言

・名誉を毀損する言動、経済的信用を毀損する言動

・差別的な言動、性的な言動

・当社従業員等のプライバシーを侵害する行為

・保証の範囲を超えたサポートの要求など社会通念上過剰なサービス提供の要求、当社の提供する商品・サービスと関係ない要求

・合理的理由のない内容や態様での当社への謝罪要求、金銭などの補償の要求および当社従業員等への処罰の要求

・同じ要望やクレームの過剰な繰り返しによる長時間の拘束行為や叱責行為

・嫌がらせ、不必要な揚げ足取り、執拗な攻め立てやつきまとい・待ち伏せ行為など、当社従業員等個人に対して強い精神的ストレスや恐怖心を与える行為

・自らの自殺・自傷を示唆する言動を繰り返すことにより、当社従業員等個人に対して強い精神的ストレスや負担を与える行為

・当社従業員等及び第三者の自殺・自傷を誘発又は示唆する言動

・その他、当社従業員等を危害や苦痛から保護する観点から、強い精神的ストレスや恐怖心を与える行為、もしくは看過できない程度の支障が生じると当社が判断する行為

・SNSやインターネット上での誹謗中傷および虚偽の情報発信や拡散、当社への虚偽の情報提供

・当社公式SNSに対する一方的かつ過剰な連絡

・当社従業員等を無断で撮影・録画する行為や音声などを録音する行為。また、当人の顔や肉声などが含まれる画像・動画や音声などを、当人に嫌悪感や不快感を与える方法で利用しまたは拡散する行為

https://sega.co.jp/customer_harassment_policy 参照

カスタマーハラスメントに対する基本的な対応方針

お客様からのお問い合わせや、商品・サービスや作品に関連した対応に際し、社会通念上相当な範囲を超える行為があったと判断した場合には、対応をお断り、または中断させていただくことがございます。また、当社において悪質であると判断した場合には、必要に応じて、各国の法令にのっとり警察・弁護士等に連絡のうえ、適切な対処をさせていただきます。
何卒ご理解くださいますようお願い申し上げます。

当社が、社会通念上相当な範囲を超える行為と考える行為については、次のようなものを想定しております(例示であり、これらに限りません)。

• 威迫、脅迫、威嚇行為(特定の従業員や関係者個人へのものを含む)
• 侮辱や人格を否定する言動
• プライバシーを侵害する行為
• SNSやインターネットなどにおいて誹謗中傷を行う行為
• 保証の範囲を超えたサポートの要求など社会通念上において過剰なサービス提供の要求
• 合理的な理由がない謝罪の要求や金銭など補償の要求、当社グループの従業員や関係者に対する処罰の要求
• 同じ要望やクレームを過剰に繰り返すなどによる長時間の拘束行為や叱責行為

https://www.bandainamco.co.jp/harassment/index.html　参照

＜カスタマーハラスメント対応指針＞

当社では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、
以下のような社会通念上相当な範囲を超える行為が確認された場合、
サポートやサービスをお断りすることがあります。
さらに、悪質なケースについては、警察や弁護士に連絡し、適切な対応を行わせていただきます。

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・誹謗、中傷、名誉毀損、侮辱などの行為（SNSなど含む）
・恫喝、罵声、暴言などによる威嚇や脅迫
・一方的な主張や同様な内容を繰り返す要求
・合理性のない長時間の拘束や業務時間外の応対要求
・合理性のない場所への呼び出し
・過剰または不合理な要求
・特別扱いの要求
・合理的理由のない当社への謝罪要求
・合理性のない商品交換や金銭保証など、社会通念上過剰なサービス提供の要求
・従業員個人のプライバシーを侵害する行為
・セクシャルハラスメントなどハラスメント行為

　 https://www.capcom.co.jp/support/faq/information_info2024_0266919.html　参照